自己接觸客戶久了，就會深刻理解做乙方的不易。所以將心比心，我一般不輕易投訴服務人員，善待他們就像善待自己。但即便這樣，我還是有幾次投訴的經歷。

一次是投訴舒適堡健身俱樂部。我拿著員工俱樂部發放的健身券來到舒適堡前臺。前臺小姐看了一眼券，然后很輕蔑的看著我說“假的”，仿佛看著一個小偷。我很驚訝，這怎么可能？這是員工俱樂部在舒適堡團購的啊。然而更超過驚訝的感情是氣憤。即便這張票是假的，也不能不分青紅皂白的就把我當騙子看啊。我選擇了投訴。經理打回電向我道歉。我說你們的健身券在外面可以買賣卻沒有防偽措施，已經給我作為一名客戶造成了巨大不便。這個時候，作為服務人員更應該注重云里霧里的客戶的感受，而不是把所有人當騙子看。有假票是損失今天的錢，忙亂中傷害客戶更是損失明天的錢。我說，我愿意花15分鐘投訴你，是因為我還是你的客戶。

一次是投訴南京祿口國際機場。我從南京機場下飛機出來打車，司機問了問我去哪里后，說不去。我很驚訝？機場排隊出租車也可以拒載？我又問了后面兩輛車都說不去。一個司機說去，但是讓我先在車里等著，等夠了四個人拼車。我去找機場出租車管理員，管理員說“那你就拼車唄。”我選擇投訴。服務小姐說我代表管理員向你道歉。我說我不需要道歉，我只想知道這件事情你們打算怎么解決。機場是一個城市的重要窗口，給很多來到南京游客第一印象的就是機場。這種不規范的第一印象很不正面。你向我道歉就能改變每天上萬人對南京的觀感嗎？我說，我投訴，是因為我還在乎，我是南京人。

一次是昨天投訴中國建設銀行。我在建行取了個排隊號，前面有36個人。我看了一下，7個柜臺有4個開放。這次讓我驚訝的是，建設銀行在36人排隊的情況下，不但不增加開放柜臺，居然又關了2個，僅僅留2個柜臺接待。我選擇投訴，撥打了貼在墻上的電話。電話里向我推銷了一堆東西后，說投訴請按8。我按了，無人接聽，1分53秒后，電話切斷。我堅持不懈的撥了95533繼續投訴。一會兒，這家分理處的經理回電給我，說，你不用排隊了，直接來找我辦理，實在對不起。我是36個排隊的人中的最后一個，這樣處理對其他人公平嗎？我問，你可不可以告訴我，多長的客戶排隊時間是你們建設銀行認為可以接受的時間？我投訴你，是投資你。第二天我重新去排隊辦完了事情。我注意到，墻上的投訴電話已經給刮得干干靜靜。看來，建設銀行不需要投資。

－－－－－精彩評論－－－－－－
原來我對某些地方的投訴都是懷著惡狠狠的報復心理去的
現在看了你的文章后，以后確實應該換個心態去投訴
投訴你是投資你，和我剛看的《哈佛商學院啟示錄》里談到的“涵義重構”有些相似之處。

企業，客服，用戶，即成為一樁買賣的循環過程。覺得文中之所有會出
現這樣那的問題是不是說明了一個管理的問題。本來建立的機制，卻由
于員工沒有履行好自己的職責產生對整體的影響。我覺得解決這個問題的最好辦法就是有一家提供同樣服務的公司與之競爭。

投訴這個詞常常被理解為顧客與商家的對立，這種對立的形勢要改變，方法有三：
1）顧客更成熟，少一些惡狠狠的心態
2）商家更成熟，多一些聞過則喜的心態
3）既然投訴這個詞已經承載了這么多惡毒，就換一個詞，推動它流行起來
嘿嘿，消解對立，一個大題目哦。

的確，用建議和意見去愛護和幫助給我們提供服務的公司，可以做到讓雙方共同進步。投訴往往殺敵一千自傷八百。服務于人的意識，若是被逼著出來，總是不靈。我想，作為公司，不妨主動的提供更多的溝通渠道讓客戶參與到自己的運營中來。