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離職員工的關(guān)系管理

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真正對公司內(nèi)部管理程序、價值文化做出客觀、公正、大膽評價的人恰恰是那些辦理離職的雇員。
那是兩年前的事情了,當(dāng)時我還在一家國內(nèi)著名的家電企業(yè)擔(dān)任人力資源經(jīng)理,我們請中歐國際工商學(xué)院負(fù)責(zé)人員管理課程的荷籍教授Howard講述了一件非常有意義的事情。

Howard說他來中國十多年,“有很多酒店,甚至是一些五星級的酒店,他們給你的留言薄,簡直是讓你感覺哭笑不得——都是一些發(fā)黃了的,也許五、六年前的東西,有誰愿意做一件實際上未獲得任何尊重的事情呢?”學(xué)員都發(fā)笑,“而另一邊,他們的公關(guān)部門還在花大把的money在一些時髦的雜志上宣傳他們的賣點”!

客戶關(guān)系管理非常重要,關(guān)心客戶,為客戶提供及時的個性化服務(wù),是許多企業(yè)追求成功的目標(biāo),然而在企業(yè)內(nèi)部,又有多少雇主像關(guān)心他們的客戶一樣關(guān)心為他們創(chuàng)造財富的員工呢?據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn),許多企業(yè)尤其是高成長性、中小型高科技企業(yè)共同面臨著很典型的一個問題,就是對于異常性的員工流動率普遍覺得非常棘手,找不到有效的解決措施。調(diào)查數(shù)據(jù)表明60%左右的企業(yè)有一套相對穩(wěn)定的招聘與甄選程序;但是不到20%的企業(yè)已有或正在建立嚴(yán)格的招聘評估程序;員工離職時,建立了面談記錄制度或?qū)T工離職原因統(tǒng)計分析,并基于該分析報告著手改善公司內(nèi)部留用人環(huán)境及管理文化的企業(yè)幾乎不足調(diào)查企業(yè)的3%。

建立程序化溝通

事實表明,留住高忠誠度的雇員群體并不是一件容易的事情,它需要人力資源經(jīng)理以及共同承擔(dān)人員管理職能的直線經(jīng)理們像企業(yè)內(nèi)部R&D部門一樣,鉚足熱情在提升個人管理、領(lǐng)導(dǎo)力的同時,將更多的時間與精力投資在部屬的身上,與部屬保持良好的溝通習(xí)慣、建立彼此充分信任的關(guān)系、引導(dǎo)部屬學(xué)習(xí)并不斷地突破績效極限,將部屬的能力開發(fā)像產(chǎn)品開發(fā)一樣對待。

同樣的道理,當(dāng)雇員離職時,不能像許多企業(yè)一樣把欲離開的人員交給人事部門辦理離職手續(xù)、財務(wù)部門核算完工資就草草了事,而人力資源經(jīng)理與直接領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)理一起參與、開誠布公地與離職員工的溝通訪談尤為重要。事實上真正對公司內(nèi)部管理程序、價值文化以及公司內(nèi)部其他一些管理邊角問題能夠作出客觀、公正、大膽評價的人不是那些追求穩(wěn)定、明哲保身的員工以及花費昂貴請來的咨詢顧問,而恰恰正是那些辦理離職的人。

通常與離職人員面談,被錯誤地理解是人力資源部門的事情,事實上讓直線經(jīng)理參與不但能夠有效改善和提升經(jīng)理們的管理與領(lǐng)導(dǎo)技能,同樣對離職人員而言也是獲得尊重的做法,盡管這種面談可能會存在尷尬的冒險。深入地了解員工離職原因有時可能會遭到離職者搪塞敷衍,因此態(tài)度坦誠,目的性必須非常明了。一般需要了解的信息包括:

離職人員離職的真實原因,導(dǎo)致離職的主要事件;
離職人員對公司當(dāng)前管理文化的評價;
對公司的工作環(huán)境以及內(nèi)部人際關(guān)系的看法;
對所在部門或公司層面需要改進(jìn)的合理化建議;
離職后本崗位后續(xù)工作展開的建議以及離職后個人職業(yè)生涯規(guī)劃等。

同時千萬別忽略留下眼前這位曾經(jīng)為你效力過的人員的永久性聯(lián)系方式,也許有一天你仍然存在邀他(她)再次加盟的必要。建立CRC(Communication Records Card Of Leaving Employee)是離職員工關(guān)系管理的第一步,所有的面談內(nèi)容應(yīng)該用規(guī)范化的文件表格將它們保存下來,以便于周期性地統(tǒng)計分析和改善人力資源管理。

分析關(guān)鍵因素

具有離職員工關(guān)系管理意識,并具備離職員工面談程序的企業(yè)不多,調(diào)查研究發(fā)現(xiàn),能夠根據(jù)對離職員工面談記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)加工,并建立員工流失關(guān)鍵要素分析,流失成本分析的企業(yè)幾乎沒有。

事實上導(dǎo)致高績效員工離職的原因很多,分析起來比較復(fù)雜,但是企業(yè)人力資源經(jīng)理可以借鑒一些咨詢公司現(xiàn)有的研究成果,例如全球著名的人力資源咨詢公司HEWITT就調(diào)查發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致雇員離職的關(guān)鍵要素集中體現(xiàn)在如下7個方面:

1 領(lǐng)導(dǎo)層:員工與領(lǐng)導(dǎo)層之間的互相信用程度;
2 工作/任務(wù):員工工作/任務(wù)的影響(獲得認(rèn)可),工作的挑戰(zhàn)及工作的興趣;
3 人際關(guān)系:與上司/同僚/客戶/部屬等多維度人際關(guān)系的處理;
4 文化與目的:員工是否具有目的感以及強(qiáng)烈的組織價值;
5 生活質(zhì)量:實際工作環(huán)境,工作與家庭生活之間的平衡;
6 成長機(jī)會:獲得晉升、成長、訓(xùn)練和學(xué)習(xí)的機(jī)會;
7 全面薪酬:工資與經(jīng)濟(jì)性報酬、福利。

所謂家家都有一本難念的經(jīng),人力資源經(jīng)理必須根據(jù)離職員工的面談,并對收集到的信息進(jìn)行分析,建立導(dǎo)致員工離職的關(guān)鍵要素模型,以便下一步擬訂改進(jìn)人力資源管理績效的實踐計劃。

在個人職業(yè)發(fā)展咨詢的過程中,筆者曾經(jīng)有一位客戶,他是另一家獵頭機(jī)構(gòu)引薦到目前的這家民營高科技企業(yè)的。他向我大吐苦水,“工作開展起來很沒有效率,老板事必躬親是一個典型的Top Sales,并且他抓小事,直接延伸到我的部屬的部屬那個層面,作為主管市場營銷的副總裁,我沒有辦法與他一起深入探討一些戰(zhàn)略層面或者宏觀策略性的問題,所有時間都被耗在一些雞毛蒜皮的事情上。更讓人難以接受的事情是,有一段時間回款狀況不理想,他居然電話里質(zhì)問我在想什么。老板太不信任我了。”我這位客戶原來在一家著名跨國通信企業(yè)擔(dān)任高級經(jīng)理,來到這家民營高科技企業(yè)面臨了這樣的問題,如果雇主不能夠很好地洞察這些細(xì)微的沖突,并有意識地去變換角色,顯然最后可能會導(dǎo)致通過高成本招聘的高級人才的離職。

值得關(guān)注的9個方面

在做好了離職員工關(guān)系管理的第一、第二步之后,你的工作是要將更多的精力放在掃除造成公司員工高流失率的導(dǎo)致因素,擬訂持續(xù)性的人力資源管理改善與變革計劃,并付之實踐,而不再是將寶貴的時間花在無窮無盡的日常人事處理上。也許你更應(yīng)該將你的精力放在以下幾個方面:

檢討公司是否有一套嚴(yán)格的甄選與招聘程序,在人員招聘時是否嚴(yán)格評估候選者對公司價值、文化的認(rèn)同,甚至此前公司是否已經(jīng)做出一套明確的、可描述性的價值文化手冊;

公司是否已經(jīng)建立起一套規(guī)范的新員工入職輔導(dǎo)程序,人力資源部是否有專兼職人員在督導(dǎo)該程序的執(zhí)行及效果評估;

推動公司目標(biāo)管理,并促成互動式匯報渠道,對員工崗位進(jìn)行分析,保持員工工作的挑戰(zhàn)性和適度的壓力;

公司是否有一套清晰的績效管理程序,績效管理能否有效地實現(xiàn)促進(jìn)公司經(jīng)營效率的提高,是否與員工的回報掛鉤;

公司的分配體系是否公平、公正,并且有與公司的戰(zhàn)略匹配的相對外部競爭性;

公司能否針對雇員的學(xué)習(xí)需求保持合理的資源投入,要能夠鼓勵員工學(xué)習(xí),為員工學(xué)習(xí)創(chuàng)造機(jī)會和環(huán)境;

是否考慮福利細(xì)分策略,滿足雇員多元化需求;

積極推動建立開放的管理文化,協(xié)助并制造時機(jī)讓公司的最高層向普通員工傳播公司遠(yuǎn)景;

關(guān)愛員工,關(guān)心員工家庭,將員工的成功與其家人分享。

人力資源經(jīng)理要做的事情很多,但是必須保持清醒的頭腦,應(yīng)該高效地逐步解決你急需解決的問題,可能的話,你還可以考慮請專業(yè)服務(wù)公司參與進(jìn)來一起解決那些影響公司業(yè)績的問題。半年前我們一家客戶的人力資源部王經(jīng)理曾就其R&D部門人員的離職率居高不下,對技術(shù)系統(tǒng)直線經(jīng)理報怨不休。技術(shù)人員的薪酬在行業(yè)內(nèi)也具備良好的競爭力,但是IT、通信行業(yè)不可避免地頻繁加班情況,始終難以獲得技術(shù)人員的積極支持。后來,我們建議王經(jīng)理在其新公司重新裝修辦公場地之際特別為加班技術(shù)人員設(shè)置一個辦公“場內(nèi)茶水吧”,免費提供茶點、水果等福利。事實上這個小小的“動作”獲得公司員工和領(lǐng)導(dǎo)層的認(rèn)可和支持。

人力資源經(jīng)理需要解決的問題也許很多,離職員工關(guān)系管理只是解決許多問題的一個視角、一件工具而已。
 

 


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