課 時： 16小時
培訓受眾：企業所有員工
課程收益：員工整體素質提升
課程內容：
一、建立服務意識
1、為什么要有服務意識
2、顧客是怎樣失去的
3、顧客要什么――服務的關鍵因素
4、客戶服務的等級
二、看的技能――客戶觀察技巧
1、觀察客戶的要領及技巧
2、實戰演練察言觀色
3、目光注視技巧
4、六種特殊顧客的處理方法
5、客戶身體語言所傳遞的含義
6、顧客的五種類型的需求
7、確認客戶的期望需求
8、機會與需求的關系
9、人類需求的六大特點
三、聽的技巧――接近與顧客的關系
1、聽為什么會拉近與顧客的關系
2、傾聽的三大原則及三步曲
3、聽的五個層次
4、傾聽過程中應該避免使用的語言
5、聽的三大障礙
6、檢驗理解
四、笑的技巧――微笑服務的培養
1、誰偷走了你的微笑
2、怎樣防止別人偷走你的微笑
3、微笑服務的魅力
4、微笑的訓練
5、微笑的三結合
6、你是否能把微笑留給客戶
7、快樂的16個技巧
五、說的技巧――顧客更在乎你怎么說
1、影響溝通的四大因素
2、有效溝通的五大原則
3、四個有效的溝通技巧
4、巧用開放式和封閉式問題
5、運用“FAB”說法引導顧客
6、用顧客喜歡的方式去說的方法
7、運用“3F”法則去說
六、動的技巧――儀態與行為規范的訓練
1、體態――無聲的語言
2、令人生厭的體態及贏得好感的體態
3、標準姿勢訓練
4、8種不良姿勢
5、面部表情所傳遞的姿勢
6、手勢所傳遞的含義
7、手勢的各國文化差異
8、身體的姿勢和動作所傳遞的含義
七、平息客戶不滿的6步技巧
1、不滿的客戶意味著
2、讓客戶發泄技巧
3、讓客戶知道你已經了解他的問題的技巧
4、收集信息技巧
5、給出解決方法的技巧
6、補償性關照的技巧
7、跟蹤服務的技巧
八、時間、壓力管理技巧――克服顧客服務綜合癥
1、如何分析時間
2、時間管理的6個陷阱
3、跨越時間陷阱的6種方法
4、時間管理矩陣圖
5、時間管理的工具與計劃
6、顧客服務壓力綜合癥的個人癥狀
7、壓力管理的必要性
8、改善之道
9、顧客服務綜合癥的療法 |
《員工整體素質提升培訓》
