客戶：通信行業
輔導時間：2004年5月至2004年10月
輔導項目經理：孫少雄老師
一、客戶背景：
山東移動通信有限責任公司（以下簡稱"山東移動"） 隸屬于中國移動通信集團公司，組建于1999年7月23日，2000年11月在紐約和香港上市，為中國移動（香港）有限公司內地全資子公司之一。公司下設17個市級分公司，117個縣（市，區）級分公司。
二、實施5S規范管理的項目背景：
為了全面落實知本管理和精確管理的戰略指導思想，強化服務觀念，深化“雙零”，不斷改善窗口服務能力，進一步領會和落實當前乃至今后一個時期的戰略“路標”，從企業的品質、個性化滿足和客戶感知，全面樹立起中國移動一流通信企業的服務形象，在全省服務窗口[營業前臺（含合作營業廳）、逐步推廣至1860、1258、大客戶服務]，全面開展“5S”規范管理達標行動，旨在強化服務標準、落實服務規范、提升服務能力，塑造競爭新優勢，以優質的服務博得客戶的滿意，向服務要市場。
營業廳存在問題：
在服務窗口存在著諸多問題：
㈠服務環境上：
(1).營業廳內環境臟、亂、差現象較為嚴重；
(2).服務設施不完備，桌椅缺腿少面，桌面凌亂；
(3).物品擺放無序；
(4).營業時間不統一；
(5).CI標識、墻面業務廣告宣傳、宣傳折頁、觸摸屏等宣傳內容更換不及時；
(6).新業務演示設施形同虛設；
(7).錢物存在安全隱患；
(8).為客戶提供書寫區，必備的文具等配備不全；
(9).個別營業廳服務功能無區隔，個別營業人員著裝不整；
(10).營業廳柜臺功能區隔不明顯，不能為客戶提供一臺清服務；
(11).營業廳門外的環境臟、亂、差等；
㈡服務管理：
(1).各項規章制度落實不到位，服務標準不一致；
(2).服務監督考核缺少有效的手段；
(3).一線管理人員（營業廳主任、班長等）管理經驗缺乏、自我約束能力尚可，但組織能力不強；
(4).新近人員較多，文化背景不同，對企業的認知能力不強；
(5).一線人員整體素質不高，缺少服務標準、規范以及團隊合作等方面的培訓；
(6).信息的傳遞層層衰減，且傳導有斷帶，上面的信息不能快速的層層傳達到一線基層，員工難以了解和獲知公司的管理要求。
㈢服務提升要求：
細節產生差異、差異創造優勢。在競爭逐漸趨于“同質”，企業原有競爭優勢不復存在的情況下，必須依靠細節和差異來提升核心競爭能力，創造新的競爭優勢。這一優勢的創造，首先要依靠大客戶經理、1258/1860以及前臺營業等一線人員。因為不論是網絡一流、業務領先、服務優良、管理高效，還是的資費的多樣性，最終要靠面對客戶的一線人員來體現。他們代表著公司的形象，并直接影響著客戶的感受，因此，必須抓好這些人的管理。
三、我們的解決方案
通過貫徹“以人為本”的思想，樹立員工良好的行為習慣，培養員工愛崗敬業，主人翁的敬業精神和工作態度，塑造員工高尚的職業品質和道德心理素養，通過5S行動，提高一線管理人員的管理水平，不斷完善各項管理制度，發現并消除服務管理中的薄弱環節，落實好“做實事，把事做實”的企業文化，通過服務窗口標準化的管理，樹立起一流企業的服務形象。
實施5S管理是低成本，高效率，低損耗，高收益的保證。實施5S管理不僅可以減少必要的成本支出，保留客戶，減少決策錯誤，提升服務水平，而且可以在很大程度上提高企業的生產力水平，增加市場占有份額，改進產品結構和質量，重塑公司文化，對于企業可持續發展意義重大。通過導入“5S”管理，改善工作環境，提高工作效率，減少工作失誤，提升企業形象”。
四、實施推進的關鍵點
要點1——全員參與其樂無窮
·不是個別部門或某些人的工作，而是要全員參與！
·從上到下、從領導到員工、從職能部門到生產窗口都要密切配合、大力倡導；
·任何一員都是其中一環。
要點2——培養5S大氣候
·要大張旗鼓的行動，從上到下的動員，層層階段的培訓，讓全員認同；
·充分利用口號、標語、宣傳欄，讓每位員工理解明白；
·定期檢查、糾正，不斷總結、改進。
要點3——領導掛帥
·主要領導要親自掛帥，以身作則，從我做起；
·集思廣益，讓每位員工充分參與，發表意見和建議。
要點4：--建立“行動督導”
·必須要有行動督導，明確督導職責，賦予他相關的責、權，使之監督5S的實施過程。
要點5——徹底理解5S精神
·“為什么給我掛紅牌了？！”“這不挺好的，有改善的必要嗎？！”對于以上之類的話，應一掃而光！
·5S推進會議要說明精神要點，解答全員的疑問；
·建立樣板，讓大家參觀學習，互相觀摩評價改善成果，總結經驗，促進提高。
要點6——各項內容要有明確的量化標準
·整理的推進過程可采用紅牌作戰的方法，即對問題點亮紅牌。亮紅牌的具體方法、判定基準要明確；
·整頓可使用看板管理的方法，看板的用法、形式、內容及展示方法要讓大家了解明白；
照片：照片是一種保持記錄的良好方法；
量化：采用適當的方法將正在做的工作和已取得的進步進行量化是很重要的。
要點7——領導定期巡視現場
·巡視過程中要指出哪里做得好，哪里做得不夠；
·巡視完畢后，要召開現場會議，將問題點指定專人跟進解決；
·發現問題，要立即制定整改方案，并跟蹤落實方案執行情況，責任者要檢討，最終成果要向領導報告。
要點8——上下一心，全力推進
·雷厲風行，確立推進步驟和計劃；
·上下齊心，全公司展開紅牌作戰、看板作戰方法。
要點9——以5S為改善的橋梁
·通過推進“5S”，達到服務提升和客戶滿意；
·通過現場改善，提高管理能力和水平；
·將各項標準、制度、規范、真正落到實處；
·提升全員的整體素質水平。
在實際推行過程中，要避免發生“前緊、后松” “雷聲大、雨點小”“說的多，做的少”、“布置多、落實少”等現象，開展“5S”行動，貴在堅持。
五、實施效果
①使5S活動從零散到形成系統
員工統一了思想：認識到5S的重要性、5S的真意，5S非搞一陣風或階段性的工作，而是通過持續的推進逐步提升員工的思考方式和行動品質，從而提升公司的管理水準。其次，結合其它管理辦法統一行動，將5S細致的規范標準和流程再造中的崗位要求有機結合，而非分離不結合地進行。
②活動形成模式化
A：運用各種診斷表對5S活動進行管理評估。
B：運用5S活動手冊，崗位規范要求等進行管理訓練。
C：形成目視管理、看板管理、一事一物一人責任管理、定置管理、安全生產管理、三直三現管理、細節管理等管理方法。
D：建立地、物標準以及人的規范要求，形成5S的管理標準。
E：有效運用管理看板和圖表：績效看板、員工狀態看板、各項管理點檢表等管理工具。
F：將組織運作、活動程序、活動步驟、運用表單等系統化，形成較完整的管理體系。通過此次活動將5S管理評估、管理訓練方法、管理工具、管理具體辦法、管理標準等系統運作形成較完整的管理體系。
③現場營業環境更加整潔、營業次序更加有序
營業廳通過對服務功能進行區域劃分，配置更加規范的物品，揭示營業環境的管理狀態，制定每一服務區域的管理細則，并建立相應的管理、執行、檢查、改善體系。試點營業廳在全員參與努力下營業環境取得顯著效果。
④員工工作規范更明確
根據各崗位工作要求，整理流程中的工作節點、輸入信息、輸出信息、關鍵控制點、注意事項等，抓住工作中的核心，讓員工在較短的時間內能夠掌握規范工作，提升整體服務質量。
⑤透過各項主題活動，提升員工的素質
營業廳運用看板將管理資訊傳遞給每位員工，使員工對問題點產生共識，統一思想。通過各項主題活動：守時活動、早安活動、卡片活動、客廳文化活動等強化管理基礎和管理意識，無形之中提高員工的團隊意識和團隊精神，逐步形成良好的工作氛圍，員工通過在良好的環境中不斷得到熏陶，提升基本素質。 |
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