目的

使學員明白傾聽的重要性。

程序

1、培訓講師念出下面一段話：

“上中學的小明特別聰明，心算能力很強。有一天，老師又出了一道心算題目，來考考他：

(1) 有一輛公共汽車，車上有28個人。到了一站上了 18人，下了3人;

(2) 到了另外一站上了5人，下了20人;

(3) 然后又上了16人，下了2人;

(4) 到了另一站又上了4人，下了18人;

(5) 之后上了7人，下了4人;

(6) 到了下一站上了 2人，下了5人，

(7) 最后上了6人，下了10人。

2、這時培訓講師停下來，不說話，望著學員。看看學員有什么反應。這里，一定有學員大聲地說出答案——28人。

3、培訓師大聲宣布：不錯，現在車上還有28人。但是我的問題是“這輛車停了多少站?”有人答出了嗎?

討論

1、為什么我們認真聽了、努力算了，答案卻是錯的?我們為什么斷定，別人一定會問這個問題呢?

2、我們為什么沒有耐心聽完講師的問題再說出答案呢?

總結與評估

1、顯然，“傾聽”在我們的工作中占了重耍地位，聽得準確與否直接關系到我們的行動正確與否。

2、我們在工作中是否也容易犯同樣的毛病?我們每一次都真正聽清楚顧客的要求了嗎?

3、細心的聆聽既是對己的負責，也是對他人的尊重。

4、生活、工作中是要不得想當然的。